Myślałem, że to sparszywienie usług to tylko moje odczucie, spotęgowane na dodatek osobistą krzywdą, ale nie. Jak wynika z badań Obserwatorium Zarządzania co piąty Polak zrezygnował z usług wybranej firmy. Powody? Prawie 30 proc. badanych powiedziało, że rezygnacja wyniknęła z braku kompetencji pracowników, którzy ich obsługiwali

– pisze Zbigniew Górniak

 

Sweet, sweet nineties… nucę sobie czasem, gdy mnie zrobi w trąbę jakiś telefoniczny operator, albo gdy muszę gadać z automatyczną sekretarką, która wylicza mi w nieskończoność, pod którym klawiszem mogę zgłosić swoją sprawę, przy czym skutek tego taki, że równie dobrze mógłbym gadać do psa. On przynajmniej zamerdałbym ogonem.

Sweet nineties… Słodkie lata dziewięćdziesiąte, kiedy to wszystko wokół buzowało, kwitło, wdzięczyło się, puchło od energii, od chęci dogadzania klientowi i zamieniania ścierniska w San Francisco. Kiedy to handel, usługi i biznes odreagowywały lata PRL-owskiego chamstwa i bylejakości, więc mizdrzyły się do człowieka, schlebiając jego gustom i spełniając każdą zachciankę, nawet taką, której ten jeszcze nie zdążył sobie uświadomić.

Ponadto klientowi ufano, a jakikolwiek choćby zalążek kolejki szef biznesu traktował nieomal jak osobistą klęskę. Kolejki to było coś znienawidzonego i bardziej obciachowego niż legitymacja PZPR schowana na dnie domowej szuflady.

A dziś wszystko znowu zeszło na psy. Kultura „korpo” wprowadziła procedury. Właściwie to by należało napisać tak zwana kultura, bo z dawną kulturą pana Miecia, który w latach 90. z żoną prowadził całodobowy sklep na osiedlu i za każdym razem „całował nam rączki” ma to niewiele wspólnego. Ale pan Miecio nie znał korporacyjnych procedur, ba, on chyba nawet nie wiedział w ogóle, co to słowo znaczy.

A dziś to one, procedury właśnie, rządzą stosunkami na linii klient-sprzedawca. Tu nie ma litości, tu nie ma indywidualnego podejścia do klienta, tu nie ma zmiłuj się.

Przekonałem się o tym ostatnio dwa razy. Telefoniczny cwaniaczek z T-mobile, przy okazji wymiany sprzętu na nowy, wcisnął mi bez mojej wiedzy drugi abonament i teraz mam jeden sprzęt, ale dwa numery telefoniczne! Osobno płatne, rzecz jasna. Na moje kwieciste, obszerne i pełne felietonowego jadu reklamacje, dostaję suche i skąpe odpowiedzi, że umowa została zawarta zgodnie z procedurami. Natomiast prośba o udostępnienie nagrania rozmowy z operatorem (zarejestrowanej, jak mnie zapewniał głos z automatu, „w celu zapewnienia mi najwyższej jakości usług”) jest lekceważona według reguły z filmu „Miś”: nie mamy pana płaszcza i co nam pan zrobi?

Przykład drugi. Czyściłem garnitur w pewnej sieciówce i oddano mi go jak psu z gardła, co stwierdziłem jednak dopiero w domu, gdy obdarłem go z folii oraz z poprzyczepianych doń karteluszków. Zebrałem te świstki i pojechałem się kłócić, bo skoro ktoś bierze aż sześć dych za czyszczenie, to niech się przynajmniej postara. Ja na sześć dych muszę tęgo poruszać mózgownicą i paluchami.

Myślicie, że mi reklamację uznano? Akurat! Powiedziano, że gdybym nie pozrywał kartek, to może by uznali, ale skoro zerwałem, to sam mam się zrywać.

Myślałem, że to sparszywienie usług to tylko moje odczucie, spotęgowane na dodatek osobistą krzywdą, ale nie. Jak wynika z badań Obserwatorium Zarządzania – co cytuję za portalem Gazeta.pl – co piąty Polak zrezygnował z usług wybranej firmy. Powody? Prawie 30 proc. badanych powiedziało, że rezygnacja wyniknęła z braku kompetencji pracowników, którzy ich obsługiwali. Ponad jedną czwartą irytował brak indywidualnego podejścia i rozwiązywanie problemu w schematyczny sposób. Niemal tyle samo osób narzekało na to, że obsługa nie jest uprzejma, a 16 proc. nigdy nie przekonało się, jak zostanie potraktowane, bo mieli problem ze skontaktowaniem się z odpowiednią osobą.

No i co? Nie było fajniej w latach 90.?